课程简介

内容提要本教材的编写逻辑体系遵循客户关系管理的动态递进规律与酒店业运营实践需求，构建了“认知建构—系统实施—效能评估—趋势前瞻”的四阶方法论闭环，形成理论与实践嵌套耦合的完整知识生态系统。教材章节编排体系突破传统教材“理论陈述+案例分析”的平面化结构，通过战略层（价值管理）、战术层（沟通优化）、执行层（团队能力）与创新层（技术迭代）的四维联动，打造出具有酒店业特质的客户关系管理知识立方体，既达成学术理论的系统性，亦保障产业实践的方法迁移价值。该教材在编写架构上实现三个特色创新：其一，创建构建“模块化知识网格+数字化案例库”双轨共生体系；注重增强理论的可视化转化效能，配套案例库覆盖万豪、洲际等多家国际酒店集团的案例样本；提供自适应练习题库，易于读者开展个性化学习；其二，引入深度融合NLP、区块链、元宇宙等跨领域技术知识，实时反映行业最新变革趋势；其三，构建酒店管理学界与行业智库的协同编审机制。作为国家旅游管理类酒店管理专业的核心课程教材，本书可覆盖从院校到产业、从专业到兴趣的三类场景：①学术场景：本书构建“智库型”教学矩阵，支撑高校“产业研究—政策咨询—复合育人”的三维人才培养闭环，适合高等院校酒店管理、旅游管理等相关专业的教学和科研使用；②职教场景：适配职业院校“课堂工坊—企业课堂—校企合作生产性实训基地”的三阶模块化课改需求。③社会场景：满足从业者寻求认证升级和爱好者探索主题知识的双重需求。AbstractThe compilation logic of this textbook adheres to the dynamic progression principles of customer relationship management and the practical demands within the hotel industry, establishing a four-stage methodological closed-loop framework encompassing "cognitive construction-systematic implementation-efficiency evaluation-trend anticipation". This constructs a comprehensive knowledge ecosystem where theoretical and practical elements are nested and coupled.The textbook's chapter architecture surpasses traditional textbooks' flattened "theory exposition + case analysis" structure. Through the four-dimensional integration of strategic level (value management), tactical level (communication optimization), execution level (team capability), and innovation level (technological iteration), it forges a hospitality-specific three-dimensional framework for CRM knowledge. This design achieves both conceptual comprehensiveness in academic theory and preserves methodological transfer value for industrial implementation, thereby organically unifying epistemological rigor and pragmatic applicability.The textbook demonstrates three distinct structural innovations:As a core textbook for national tourism and hospitality management programs, it supports comprehensive learning ecosystems spanning academic, vocational, and professional development contexts:●Academic ApplicationsA think tank-style teaching matrix facilitates the "industrial research-policy advisory-interdisciplinary education" trinity in higher education, suitable for hospitality/tourism management curricula.●Vocational TrainingAligns with tri-phase modular reforms in vocational colleges: classroom workshops, corporate immersion modules, and industry-academia collaborative productive training bases.●Professional DevelopmentAddresses dual needs of practitioners seeking certification upgrades and enthusiasts pursuing thematic knowledge exploration.