书籍目录

项目1 班前准备1

任务1 车站开站管理1

任务2 车站客流规律分析与管理优化18

任务3 仪容准备36

任务4 交接班工作45



项目2 组织平峰期客流55

任务1 车站巡视55

任务2 车站客流巡视71

任务3 接发列车90

任务4 乘客票卡问题（BOM）处理99

任务5 乘客票卡（TVM）处理112

任务6 乘客问询服务处理122



项目3 组织早晚高峰期客流132

任务1 分类安检132

任务2 客流引导149



项目4 组织节假日大客流159

任务1 大客流前准备159

任务2 大客流方案实施165

任务3 大客流后处理总结175



项目5 突发客流组织180

任务1 发生火灾客流组织180

任务2 列车故障客流组织191

任务3 安全事件客流组织198

任务4 不良天气客流组织209



项目6 特殊客运服务218

任务1 客伤处理218

任务2 屏蔽门有异物处理225

任务3 乘客投诉处理230

任务4 乘客遗失物品处理236



项目7 班后管理242

任务1 班后准备242

任务2 关站255



参考文献259