书籍目录

第一节旅游职业道德的形成与发展/2

一、职业道德的含义与特点/2

二、旅游职业道德的形成与发展/4

第二节旅游职业道德的特点、作用和基本要求/9

一、旅游职业道德的特点/9

二、旅游职业道德的作用/10

三、旅游职业道德的基本要求/11

第三节旅游从业人员的职业道德规范/13

一、爱岗敬业、遵纪守法/13

二、热情服务、宾客至上/15

三、诚实守信、公私分明/16

四、团结协作、顾全大局/17

五、一视同仁、不卑不亢/17

六、钻研业务、提高技能/19

第四节旅游从业人员的基本素质要求/19

一、较高的政治觉悟与良好的职业道德/19

二、较好的文化修养/20

三、必要的服务常识与服务技能/21

四、较强的识别能力与活动能力/21

五、良好的心理素质与健康的体魄/21

第二章

旅游职业规划第一节旅游职业规划的认识/26

一、旅游业与旅游职业/26

二、旅游职业规划/34

第二节旅游职业规划的内容/36

一、旅游职业规划的特点/36

二、旅游职业规划的要素/37

三、旅游职业规划的原则/37

第三节旅游职业定位/38

一、性格与职业/38

二、兴趣与职业/44

三、能力与职业/46

第四节旅游职业规划的步骤/46

一、确立志向/46

二、环境分析/47

三、自我评估/48

四、设定目标/48

五、制定行动计划与措施/49

六、评估与反馈/49

第三章

旅游职业心理第一节旅游服务人员的职业意识/54

一、角色意识/54

二、服务意识/57

三、形象意识/58

四、信誉意识/59

第二节旅游服务人员的心理素质/59

一、气质与性格/60

二、情感与意志/63

三、知识与能力/67

第四章

旅游职业礼仪第一节仪容仪表的基本概念/75

一、仪容/75

二、仪表/75

三、旅游从业人员仪容仪表的基本要求/75

四、旅游从业人员的仪容仪表规范/76

五、旅游从业人员注重仪容仪表的意义/81

第二节旅游从业人员仪态的基本要求和训练/83

一、仪态的基本要求/84

二、仪态礼仪的养成与训练/84

第三节旅游从业人员不同场合的着装要求和规范/94

一、女性着装/94

二、男性着装/95

第四节旅游从业人员美容与化妆的基本常识及规范/103

一、旅游职业妆的基本礼仪要求/103

二、美容化妆的程序/104

第五章

旅游职业英语Project One： Dining 餐饮/110

Section One： Table Reservation餐位预订/110

Section Two： Receiving the Guests 接待客人/111

Section Three： Take Order 点单/113

Project Two： Accommodation 住宿/114

Section One： Room Reservation 客房预订/114

Section Two： Check in 登记入住/116

Section Three： Check out 结账退房/118

Project Three： Transportation 交通/119

Section One： By Plane 乘飞机/119

Section Two： By Train 乘火车/120

Section Three： By Taxi 乘出租车/122

Project Four： Attractions 景点/124

Section One： Making Traveling Arrangement

制订行程/124

Section Two： On the Way to the Forbidden City

去故宫的路上/125

Section Three： Visiting the Forbidden City

探访故宫/126

Project Five： Entertainment 娱乐/129

Section One： At Gym 健身房/129

Section Two： At Club and Bar 酒吧/130

Section Three： Shows 表演/131

Project Six： Shopping 购物/133

Section One： At Souvenir Shop 纪念品店/133

Section Two： At Duty Free Shop 免税店/135

Section Three： Bargain 议价/136

第六章

旅游职业知识储备第一节出入境知识/141

一、出入境所需证件及办理手续/141

二、常规出入境手续/145

第二节交通运输知识/149

一、航空运输/149

二、铁路客运/156

三、水路运输/159

四、公路运输/160

第三节货币与保险知识/161

一、货币知识/161

二、保险知识/162

第四节卫生急救知识/165

一、晕车(机、船)/165

二、中暑/165

三、水土不服/166

四、隐性肠胃炎/166

五、食物中毒/166

六、胆绞痛/166

七、胰腺炎/166

八、晕倒昏厥/166

九、骨折/166

十、心脏病猝发/167

十一、蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤/167

第五节其他相关知识/167

一、邮件/167

二、电话/168

三、传真/168

四、电子邮件/168

五、国际时差、北京时间/168

六、摄氏、华氏换算/169

七、度量衡换算/169

第七章

旅游职业技能第一节导游带团技能/173

一、确立导游人员在旅游团的主导地位/173

二、树立良好的职业化形象/174

三、多角度了解游客心理，提供有针对性的服务/175

四、同事间的友好合作/177

五、与其他旅游接待单位的合作/178

第二节导游讲解技能/178

一、不同场合的导游讲解技巧/179

二、常用的导游讲解技巧/179

三、导游讲解技巧运用/183

第三节特殊问题或事故处理技能/184

一、游客患病的预防与处理/185

二、游客证件、财务、行李遗失的处理/188

三、临时改变行程计划的处理/190

四、游客走失事故的预防与处理/192

第八章

旅游职业交往第一节沟通/197

一、语言沟通/197

二、非语言沟通/202

第二节交际/206

一、见面与介绍/207

二、宴请/209

三、馈赠/212

推荐阅读/219

参考文献/221