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教师服务直通车
- 酒店前厅与客房管理（第二版）
- 作者：李莉
- 策划编辑：李家乐
- ISBN：978-7-5680-9133-6
- 图书开本：16
- 出版日期：2024-12-27
- 定价：49.80元
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新形态教材：
- 二维码资源
- 所属丛书：高等院校应用型人才培养“十四五”规划旅游管理类系列教材
图书简介
本书结合编者多年来的课程理论教学与行业实践经验，对酒店前厅部、客房部所涵盖的服务与管理岗位群进行了系统的讲解和分析。全书按照“两线”(理论知识和实践技能两条线)、“三段”(岗前认知阶段、基层服务阶段、基层管理阶段三个发展阶段)的理念构建教学内容。首先，对前厅部、客房部所涉及的部门概况、岗位工作认知、人员素质等进行了基础分析，以期学生对部门有所了解；然后重点介绍了前厅部、客房部主要岗位对客服务的流程和标准，帮助学生提高实践运用能力；在此基础上，分析了前厅部、客房部信息、价格、物资、安全等方面的管理内容和要求，为学生从事基层管理工作奠定基础。全书共12章，其中内容涉及前厅管理的有6章，包括前厅部概述、客房预订、总台系列服务、前厅其他服务、前厅部信息沟通与客人关系管理、房价与销售管理；涉及客房管理的有6章，包括客房部概述、客房产品设计、客房清洁卫生管理、客房对客服务、客房设备用品管理、客房安全管理。在具体内容的编排上，充分考虑了前厅部和客房部的紧密联系，并没有将其生硬地割裂开来，而是将其作为房务部整体来进行编写。此外，本书还将酒店行业企业发展的部分资讯、案例、视频等以二维码和链接的方式呈现，既缩短了教材与实践的差距，又契合了现代读者的阅读习惯。
书籍目录
第一章前厅部概述
第一节前厅部的地位和任务/1
第二节前厅部的组织机构和岗位职责/5
第三节前厅的布局和环境/14
第二章客房预订
第一节客房预订的业务认知/19
第二节客房预订的程序/23
第三节超额订房及其他订房纠纷处理/32
第三章总台系列服务
第一节接待服务/38
第二节问讯服务/48
第三节收银服务/51
第四章前厅其他服务
第一节礼宾服务/56
第二节总机服务/65
第三节商务中心服务/69
第四节行政楼层服务/73
第五章前厅部信息沟通与客人关系管理
第一节前厅部与其他部门的信息沟通/78
第二节客人投诉的处理/86
第三节客史档案管理/90
第六章房价与销售管理
第一节客房价格管理/96
第二节客房经营统计分析/105
第三节客房销售管理/110
第七章客房部概述
第一节客房部的地位和任务/117
第二节客房部的组织机构和岗位职责/121
第三节客房部的工作定额与劳动定员/129
第四节客房部与其他部门的关系/134
第八章客房产品设计
第一节客房楼层区域设计/140
第二节客房室内空间设计/144
第三节特色客房/151
第九章客房清洁卫生管理
第一节清洁器具和清洁剂/159
第二节客房日常清洁/165
第三节客房计划卫生/171
第四节客房清洁卫生质量控制/174
第五节公共区域清洁保养/179
第十章客房对客服务
第一节客房对客服务组织模式/184
第二节客房对客服务内容/188
第三节客房对客服务质量/194
第十一章客房设备用品管理
第一节客房设备管理/200
第二节客房用品管理/206
第三节客房布草管理/212
第十二章客房安全管理
第一节客房安全管理概述/218
第二节防火与防盗/224
第三节客房其他安全事故的处理/231
参考文献
AI助教
智能体
