书籍目录

第一章前厅部概述

第一节前厅部的地位和任务/1

第二节前厅部的组织机构和岗位职责/5

第三节前厅的布局和环境/14

第二章客房预订

第一节客房预订的业务认知/19

第二节客房预订的程序/23

第三节超额订房及其他订房纠纷处理/32

第三章总台系列服务

第一节接待服务/38

第二节问讯服务/48

第三节收银服务/51

第四章前厅其他服务

第一节礼宾服务/56

第二节总机服务/65

第三节商务中心服务/69

第四节行政楼层服务/73

第五章前厅部信息沟通与客人关系管理

第一节前厅部与其他部门的信息沟通/78

第二节客人投诉的处理/86

第三节客史档案管理/90

第六章房价与销售管理

第一节客房价格管理/96

第二节客房经营统计分析/105

第三节客房销售管理/110

第七章客房部概述

第一节客房部的地位和任务/117

第二节客房部的组织机构和岗位职责/121

第三节客房部的工作定额与劳动定员/129

第四节客房部与其他部门的关系/134

第八章客房产品设计

第一节客房楼层区域设计/140

第二节客房室内空间设计/144

第三节特色客房/151

第九章客房清洁卫生管理

第一节清洁器具和清洁剂/159

第二节客房日常清洁/165

第三节客房计划卫生/171

第四节客房清洁卫生质量控制/174

第五节公共区域清洁保养/179

第十章客房对客服务

第一节客房对客服务组织模式/184

第二节客房对客服务内容/188

第三节客房对客服务质量/194

第十一章客房设备用品管理

第一节客房设备管理/200

第二节客房用品管理/206

第三节客房布草管理/212

第十二章客房安全管理

第一节客房安全管理概述/218

第二节防火与防盗/224

第三节客房其他安全事故的处理/231

参考文献