在旅游业大发展和教育大改革的背景下，为适应应用技术型大学培养应用型人才的培养目标编写。本书定位于集专业技术和管理知识为一体，并对接行业的实践应用与需要，将“数字化”理念融入其中。全书可分为三个部分，分别为导论、顾客心理和接待服务心理。导论主要阐述心理学概述和接待服务心理学的理论基础；顾客心理主要阐述顾客的需要与动机、认知、情绪情感及个性心理；接待服务心理主要阐述岗位接待中的服务心理、接待服务中的群体心理以及接待工作者的心理保健。为了更好地适应“十四五”时期新形势下旅游高素质技术技能和管理服务人才培养与接待服务业从业人员的实际需要，全书在以下两个方向实现了创新与突破。一是坚持以“新理念”为引领，通过适时把握我国旅游业教育人才的最新培养目标，以“数字化”理念为引领，借鉴优质高等职业院校骨干专业建设经验，围绕提高接待业学生人才的人文素养、职业道德、职业技能和可持续发展能力，推动数字化课程资源建设共享，尽可能全面地凸显接待行业的新动态与新热点。二是坚持以“任务性”为导向，通过教材的项目任务制，以任务为导向，引导学生对问题进行分析、讨论、练习；融入大量酒店真实案例，借助校企合作，以多案例的模式引导学生学习与思考，增强学生的分析能力，激发学生的学习热情和积极性，突出实践性。

目录

模块一　接待服务心理学概述

项目一　心理学概述 003

任务一　了解心理学的产生 005

任务二　解析心理学的发展 010

项目二　心理学在接待服务中的应用 016

任务一　了解接待服务心理学的研究对象和内容 018

任务二　探索接待服务心理学的研究意义和方法 020

模块二　顾客心理

项目三　顾客需要与动机 031

任务一　解析需要 033

任务二　分析动机 037

任务三　激发顾客消费动机 040

项目四　顾客认知 049

任务一　了解认知 051

任务二　探索顾客的感觉规律 055

任务三　探索顾客的知觉规律 059

项目五　顾客情绪与情感 078

任务一　揭秘顾客的情绪与情感 080

任务二　透视顾客的情绪、情感与消费行为 094

项目六　顾客人格心理 100

任务一　认识人格 102

任务二　分析接待服务中的顾客人格 110

项目七　顾客态度 120

任务一　认识态度 122

任务二　洞悉态度与消费决策 127

模块三　接待岗位中的服务心理

项目八　酒店服务心理 137

任务一　前厅服务心理 139

任务二　客房服务心理 147

任务三　餐饮服务心理 156

任务四　康乐服务心理 164

项目九　旅行社与导游服务心理 174

任务一　旅行社接待服务心理 176

任务二　导游接待服务心理 180

项目十　其他接待服务心理 192

任务一　旅游交通服务心理 194

任务二　旅游购物服务心理 204

任务三　旅游娱乐服务心理 213

项目十一　投诉服务心理 219

任务一　投诉原因与投诉心理 221

任务二　处理与预防投诉 227

项目十二　接待服务工作者的心理保健 237

任务一　关注接待服务工作者的心理健康 239

任务二　应对接待服务中的压力 245

任务三　挫折感的防御与应对策略 252