书籍目录

第一章 酒店客户关系管理概述 

第一节 酒店客户与客户关系管理   2 

第二节 酒店客户关系管理的发展历程    13 

第三节 酒店客户关系管理的目标与内容    16 

第二章 酒店客户关系管理团队建设 

第一节 酒店客户关系管理团队概述   26 

第二节 大堂副理与宾客关系主任   32 

第三节 礼宾服务管理    38 

第四节 酒店客户经理    44 

第五节 酒店贴身管家    48 

第六节 酒店一线部门员工    53 

第三章 酒店市场类型与酒店客户 

第一节 酒店市场类型及其客户群体   61 

第二节 酒店客户类型与特征    69 

第三节 酒店客户增长管理    75 

第四章 酒店客户价值管理 

第一节 酒店客户价值概述   85 

第二节 酒店客户分级管理   93 

第三节 提升酒店客户价值    98 

第五章 酒店客户信息管理 

第一节 酒店客户信息的收集与整合    110 

第二节 酒店客户信息的分析与应用    114 

第三节 客户信息安全与隐私保护    119 

第四节 酒店网络点评信息管理     123 

第六章 酒店客户沟通管理 

第一节 酒店客户沟通管理概述   130 

第二节 酒店客户沟通管理策略     133 

第三节 酒店客户沟通障碍及克服方法    141 

第四节 技术在酒店客户沟通中的应用    148 

第七章 酒店客户满意管理 

第一节 酒店客户满意及其影响因素     156

第二节 酒店客户投诉及其管理    165 

第三节 酒店客户满意提升策略    173 

第八章 酒店客户忠诚管理 

第一节 酒店客户忠诚概述    179 

第二节 酒店客户忠诚表现及影响因素    187 

第三节 酒店忠诚管理策略与方法    195 

第九章 酒店客户关系管理质量评估 

第一节 酒店客户关系管理质量概述    205 

第二节 酒店客户关系管理质量评价方法     211 

第三节 酒店客户关系管理质量的提升策略    219 

第十章 酒店客户关系管理的新趋势 

第一节 酒店客户关系管理新观念    225 

第二节 新兴技术在酒店 CRM 中的应用    234 

第三节 数字经济驱动的 CRM 系统转型    244

参考文献     251