书籍目录

第一模块

岗位认知——前厅部认知

项目一 走进前厅部

任务一 前厅大堂布局——工作环境

任务二 前厅部地位和任务——工作任务

任务三 前厅部组织机构设置——工作职责

任务四 前厅服务员素质要求——工作要求

第二模块 岗位任务——前厅部运营

项目二

客房预定——客人抵店前服务

任务一 预订处部门介绍

任务二 预订方式与种类

任务三 预订的受理

任务四 预订特殊情况处理

任务五 超额预订

任务六 宾客抵店前的准备工作 !

项目三 前厅礼宾服务——客人抵店时服务

任务一 礼宾部部门介绍

任务二 迎送服务

任务三 行李服务

任务四 金钥匙

项目四 前台接待——客人抵店时服务

任务一 前台接待处部门介绍

任务二 入住接待服务

任务三 前台接待常见问题的处理

项目五 前厅系列服务——客人住店期间的服务

任务一 问讯服务

任务二 总机服务

任务三 商务中心服务

项目六——

任务一 客账管理

任务二 外币兑换业务

任务三 贵重物品保管

任务四 夜间审核

项目七 行政楼层服务

任务一 行政楼层基础知识

任务二 行政楼层服务项目

第三模块 岗位提升——前厅部管理

任务一 大堂副理

任务二 前厅服务质量管理

任务三 建立良好的宾客关系

任务四 客人投诉

任务五 客史档案管理

项目九 前厅部销售管理

任务一 客房房价

任务二 客房分配

任务三 客房销售

项目十 前厅Opera信息化管理

任务一 酒店前台信息系统简介

任务二 前台信息系统操作

附录