图书简介

《数智化酒店客户管理：场景实践与文化涵养》是面向本科酒店管理专业的核心教材，紧密结合 2025 年酒店业数字化转型趋势（如移动服务普及、数据驱动个性化服务、轻量化工具应用等），以 “用数字化回归服务本质” 为核心命题，构建 “场景理论 — 场景实践 — 文化践行” 三阶内容体系，聚焦酒店客户全旅程（预订 - 到店 - 在店 - 离店 - 复购）的数智化管理能力培养。

上篇？场景理论：奠定数智化客户管理的底层逻辑，涵盖酒店客户管理数字化转型动因、客户数据的场景化应用（含数据隐私保护）、客户全旅程数智化管理框架（预订预判、到店效率、复购维护）、跨部门协同的数字化支撑机制，同时融入 “敬业”“诚信” 等传统文化视角，为实践提供理论基础。

中篇？场景实践：聚焦数智化服务的落地方案，围绕客户全旅程设计实操内容 —— 预订环节的需求精准捕捉、到店环节的数字化接待升级（含特殊客群适配）、在店环节的个性化体验运营（客房 / 餐饮联动）、离店后的投诉闭环与会员维护，配套具体行业案例（如鹿马移动服务、连锁酒店 CRM 应用）和实践任务（设计服务方案、优化流程），弱化技术原理，强化 “工具用在实处” 的能力。

下篇？文化践行：以中国传统文化为内核，升华数智化服务的人文价值，包括人机协同中的 “仁心” 坚守（保留人工服务的关键场景）、中小酒店数字化赋能的 “共济” 精神（行业互助）、绿色运营的 “天人合一” 理念（能耗优化、环保服务），以及职业成长的 “立人达人” 追求，实现 “技术能力” 与 “文化素养” 的双重培育。

全书贯穿 “从行业痛点出发、以服务价值为导向” 的逻辑，既覆盖高端酒店标准化运营，也兼顾中小酒店低成本数字化方案，助力学生掌握 “懂场景、会用工具、育服务匠心” 的核心能力。