书籍目录

第一章

旅游心理学概述第一节旅游心理学的研究对象和研究内容/2

一、旅游心理学的研究对象/3

二、旅游心理学的研究内容/6

第二节旅游服务中的心理服务/8

一、旅游者在旅游活动各个阶段的心理需求/8

二、旅游服务的心理策略/9

第二章

旅游者的心理需要与旅游服务第一节消费者需要概述/14

一、需要与需求/14

二、消费者需要的特征/14

三、消费者需要的类别/17

四、影响消费需要的因素/18

五、消费需要的发展趋势/19

第二节旅游者的心理需要与旅游行为/21

一、旅游需要的概念及特征/21

二、旅游需要的种类/22

三、旅游者的心理需要/24

四、旅游者心理需要的本质/29

第三节旅游心理需要与旅游服务/32

一、旅游者在不同旅游过程的心理需要及服务/33

二、各种类型旅游者的不同心理需要及服务/34

三、针对旅游者的心理需要，提供和设计旅游服务/36第三章

旅游动机与旅游服务第一节旅游动机概述/46

一、动机/46

二、旅游动机/48

第二节旅游动机与旅游行为/53

一、旅游行为/53

二、“需要—动机—行为”模式/53

三、旅游动机对旅游行为的作用/54

第三节旅游动机与旅游服务/56

一、旅游动机的影响因素/56

二、旅游动机的激发/61

第四章

旅游者的感知觉与旅游服务第一节旅游者的感知觉概述/66

一、感觉的特性/66

二、旅游者知觉的特性/69

三、旅游知觉的种类/73

四、影响旅游者知觉的因素/76

第二节旅游者在旅游活动中的社会知觉/78

一、对自我的知觉/79

二、对他人的知觉/80

三、对人际关系的知觉/81

四、常见的心理效应/84

第三节旅游者对旅游条件的知觉/87

一、对旅游目的地的知觉/88

二、对旅游距离的知觉/89

三、对旅游交通的知觉/90

四、对旅游风险的知觉/90

第五章

旅游者的情绪情感与旅游服务第一节旅游者情绪与情感概述/96

一、情绪情感的概念/96

二、情绪情感的分类/100

三、情绪情感的功能/102

四、旅游者的情绪情感/103

第二节情绪情感与旅游行为/106

一、旅游者情绪情感的特点/106

二、旅游者情绪情感的影响因素/107

三、旅游者的情绪情感对其行为的影响/109

第三节旅游者的情绪情感与旅游服务/112

一、调控旅游者消极的情绪情感/112

二、激发旅游者积极的情绪情感/114

第六章

旅游者态度与旅游服务第一节态 度 概 述/118

一、态度及其特性/118

二、态度及其构成/120

三、态度的功能/122

第二节态度与旅游行为/123

一、态度与旅游偏好/123

二、态度与旅游决策/125

第三节旅游者态度与旅游服务/127

一、旅游者态度的形成/127

二、旅游态度改变的基本原理/129

三、改变旅游者态度的策略/132

第七章

旅游者个性与旅游服务第一节旅游者个性概述/138

一、个性的概念/138

二、个性的基本特征/139

三、个性的影响因素/141

第二节个性与旅游行为/144

一、个性类型与旅游行为/144

二、生活方式与旅游行为/146

三、人格结构与旅游行为/147

第三节旅游者个性与旅游服务/149

一、旅游者个性倾向性与旅游服务策略/149

二、旅游者个性心理特征与旅游服务策略/151

三、旅游者个性心理结构与旅游服务策略/154

第八章

导游服务心理第一节导游的心理素质要求/159

一、仪表和气质/159

二、性格和情感/162

三、意志和能力/164

第二节旅游过程的服务心理/166

一、旅游初期的旅游者心理特征与导游服务/166

二、旅游中期的旅游者心理特征与导游服务/166

三、旅游后期的旅游者心理特征与导游服务/168

第三节导游讲解服务心理/170

一、导游讲解服务的要求/170

二、游览活动中的导游讲解/170

第九章

旅游饭店服务心理第一节饭店员工的职业意识与心理素质/175

一、饭店员工的职业意识/175

二、饭店员工的心理素质/179

第二节前厅服务心理/182

一、客人的心理分析/182

二、前厅服务的心理策略/185

第三节客房服务心理/188

一、客人的心理分析/189

二、客房服务的心理策略/191

第四节餐厅服务心理/192

一、客人的心理分析/192

二、餐厅服务的心理策略/193

第五节康乐服务心理/195

一、客人的心理分析/195

二、康乐服务的心理策略/196

第十章

其他旅游服务心理第一节旅游购物服务心理/200

一、旅游者购物动机分析/200

二、旅游商品开发和服务的策略/201

第二节旅游交通服务心理/205

一、旅游交通的心理需要/205

二、旅游途中旅游者的心理和行为/207

三、旅游交通服务的要求和措施/208

第三节旅游娱乐服务心理/211

一、旅游娱乐服务的内涵/211

二、旅游娱乐服务的类型/211

三、旅游者对旅游娱乐服务的心理需要/212

四、旅游娱乐中的服务策略/213

第四节旅游售后服务心理/214

一、旅游售后服务的内涵及必要性/214

二、旅游者投诉的心理需要/215

三、旅游者购物投诉的主要原因/216

四、处理旅游者投诉的心理策略及程序/217

五、旅游售后服务体系的建立和完善/218

第十一章

旅游企业员工的心理保健第一节旅游工作者的心理健康/223

一、什么是健康/223

二、心理健康及其标准/225

三、导游应具备的心理素质/226

四、心理保健的重要性/228

第二节旅游工作者的压力管理/229

一、什么是压力/229

二、压力与健康/230

三、旅游工作者常见压力来源/231

四、心理压力对导游的影响/232

五、旅游工作者自我压力的调节/234

第三节挫折感的防御与调节/235

一、什么是挫折/235

二、挫折的影响/236

三、挫折产生的原因/237

四、挫折的心理反应/238

五、挫折承受力的培养方法/239

参考文献/246