本教材编写强化校企联合开发,实现理论与实践的一体化本教材将以模拟导游教材的选题内容根据旅游服务六大要素,从导游服务内容变化、导游服务方式、导游辞撰写、导游服务讲解技巧、应急处理、客服心理等角度编排。采用导言和学习任务活页两部分活页式编写体例。导言含典型工作任务描述、课标、岗位技能指标及学习内容、教法、情境设计、教学评价等。学习任务将6大模块导游服务情境学习具体化，主要含情境描述、学习目标、工作与学习内容、任务书、分组任务、工作准备、工作计划、工作实施、评价等,每个模块附有相应实操图片,并可通过二维码获取服务情境操作视频。

项目一　认知导游工作 /001

任务一　导游工作的概念和分类 /005

任务二　导游的素质要求与训练 /008

任务三　导游服务礼仪 /018

项目二　撰写导游词 /034

任务一　如何创作一篇导游词 /035

任务二　欢迎词创作 /042

任务三　沿途导游词创作 /045

任务四　景点导游词创作 /052

任务五　欢送词创作与讲解 /097

任务六　不同旅游团团型导游词创作 /101

项目三　导游服务技能 /107

任务一　导游服务语言技能 /108

任务二　导游服务讲解技能 /115

项目四　导游服务方式 /126

任务一　接待准备工作 /127

任务二　迎接工作 /130

任务三　游客入住服务 /134

任务四　景点讲解服务 /137

任务五　餐饮、购物、娱乐方面的服务 /140

任务六　送站服务 /143

任务七　善后服务 /147

项目五　游客生活服务及突发应急事故处理 /149

任务一　旅游生活服务方面要求的处理 /150

任务二　突发应急事故处理 /159

任务三　旅游安全事故的处理 /176

项目六　导游工作中的心理服务 /183

任务一　认知旅游服务中的心理服务 /184

任务二　导游工作中自我心理调节与服务技巧 /186

任务三　不同类型游客的心理特点及接待技巧 /188

任务四　在特殊情境中自我放松 /193

本课程推荐阅读 /197

主要参考文献 /198