书籍目录

基础知识篇

第一章 导游概述

第一节 导游的发展历史/3

第二节 导游的内涵和类型/8

第三节 导游的素质要求和职责/10

第二章 导游服务

第一节 导游服务的概念和类型/20

第二节 导游服务的特点、性质及原则/23

第三节 导游服务的作用和趋势/28

第三章 导游职业道德与文明旅游引导

第一节 导游职业道德/35

第二节 导游服务礼仪规范/36

第三节 导游文明旅游引导/43

第四章 导游相关常识

第一节 旅游业相关常识/50

第二节 出行相关常识/55

第三节 其他相关知识/67

工作程序篇

第五章 团队工作程序及服务质量

第一节 领队服务程序及质量/77

第二节 地陪导游服务程序及服务质量/81

第三节 全陪导游服务程序及服务质量/97

第四节 景区景点导游服务程序及服务质量/105

第六章 散客工作程序及服务质量

第一节 散客旅游的内涵和特点/112

第二节 散客旅游规范服务流程/114

传统技能篇

第七章 导游语言及讲解技能

第一节 导游语言/123

第二节 导游讲解技能/132

第三节 实地导游讲解要领/139

第八章 导游带团技能

第一节 导游带团的特点与原则/147

第二节 导游心理服务技能/149

第三节 导游审美技能/154

第四节 导游协作技能/158

第五节 导游个性化服务技能/163

第九章 旅游者个别要求的处理

第一节 旅游者个别要求的处理原则/171

第二节 旅游者个别要求的处理方法/172

第十章 突发事件和常见问题的预防与处理

第一节 旅游活动计划变更问题的处理/186

第二节 漏接、空接、错接和误机(车、船)事故的预防与处理/187

第三节 旅游者证件、财物、行李丢失问题的预防与处理/192

第四节 旅游者走失事故的预防与处理/197

第五节 旅游者患病、死亡等问题的处理/200

第六节 旅游者越轨言行的预防与处理/205

第七节 旅游安全事故的预防与处理/207

新型技能(素养)篇

第十一章 导游职业发展的“云执业”

第一节 新媒体与旅游行业/217

第二节 导游“云执业”/229

参考文献