书籍目录

情境一　日常沟通技巧与策略

项目一 沟通技巧

任务一　认识沟通的重要性

任务二　描述信息沟通模式

任务三　熟悉职业沟通的基本原则

项目二 沟通策略

任务一　掌握上行沟通的策略与技巧

任务二　运用平行沟通的策略与技巧

任务三　了解下行沟通的策略与技巧

情境二　航空器客舱扰乱行为处置沟通

项目三 扰乱行为沟通技巧

任务一　掌握航空安全员非语言表达技巧

任务二　搭建标准执勤用语框架

项目四 违规使用手机或其他禁止使用的电子设备的处置沟通

任务一　违规使用通信设备的处置沟通

任务二　违规使用充电宝的处置沟通

任务三　违规使用电子设备的处置沟通

项目五 机上强占座位情况的处置沟通

任务一　头等舱座位强占行为的处置沟通

任务二　经济舱座位强占行为的处置沟通

任务三　机组座位强占行为的处置沟通

项目六 打架斗殴、寻衅滋事的处置沟通

任务一　机上打架斗殴行为的处置沟通

任务二　机上寻衅滋事行为的处置沟通

项目七 使用明火或吸烟的处置沟通

任务一　机上吸电子烟行为的处置沟通

任务二　机上卫生间吸烟行为的处置沟通

项目八 故意损坏机上设施设备的处置沟通

任务一　违规开启舱门行为的处置沟通

任务二　故意损坏机上其他设施设备行为的处置沟通

项目九 其他扰乱行为的处置沟通

任务一　机上盗窃行为的处置沟通

任务二　机上猥亵及性骚扰的处置沟通

任务三　传播淫秽物品及其他非法印制物行为的处置沟通

情境三　重大案（事）件处置沟通

项目十 危情沟通基础

任务一　掌握危情沟通的定义与作用

任务二　清楚危情沟通的类型与原则

任务三　熟悉危情沟通的历史与发展

项目十一 心理干预与谈判基础

任务一　掌握国内劫持者心理特征

任务二　分析危机谈判中的心理关系

任务三　熟知客舱谈判基础知识

项目十二 劫机事件沟通策略

任务一　识别客舱劫持犯罪行为类型

任务二　陈述客舱危情沟通总体策略

任务三　熟悉反劫持处置关键点

参考文献

附录和附件