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目录

模块一　热爱启航——导游基本素养

项目一　博古通今明趋势——导游认知 ／2

任务一　导游的内涵和分类 ／2

任务二　导游的服务能力要求 ／8

任务三　导游引导文明旅游规范 ／12

项目二　格物致知善思索——导游服务认知 ／18

任务一　导游服务的内涵及类型 ／19

任务二　导游服务的特点和原则 ／24

模块二　好学精技——单项导游技能

项目一　得心应手善交往——导游带团技能 ／34

任务一　导游团队协作的技巧 ／35

任务二　导游与游客交往的技巧 ／40

任务三　导游接待不同团型游客的技巧 ／49

任务四　导游应用信息技术的技巧 ／54

项目二　能言善辩会表达——导游语言与讲解技能 ／58

任务一　导游语言的内涵和基本要求 ／60

任务二　导游讲解常用方法的运用 ／67

任务三　导游口头语言表达技巧 ／77

任务四　导游态势语言运用技巧 ／82

任务五　导游的语言沟通技巧 ／88

模块三　规范笃行——标准导游服务

项目一　东道之主精带玩——地陪导游服务程序与服务质量 ／102

任务一　准备工作 ／104

任务二　接站服务 ／110

任务三　入住酒店服务 ／116

任务四　核对商定日程 ／120

任务五　参观游览服务 ／124

任务六　餐饮、购物、娱乐服务 ／129

任务七　送站服务 ／135

任务八　后续工作 ／141

项目二　全程陪同巧护航——全陪导游服务程序与服务质量 ／145

任务一　准备工作 ／148

任务二　接站服务 ／153

任务三　入住酒店服务 ／156

任务四　途中服务 ／160

任务五　沿途各站服务 ／163

任务六　末站服务和后续工作 ／167

模块四　处变不惊——特情导游服务

项目一　排患解纷调众口——游客个别要求的处理 ／172

任务一　游客在旅游六要素方面个别要求的处理 ／173

任务二　游客要求改变参团状态方面个别要求的处理 ／180

任务三　接待纠纷的处理 ／185

项目二　防微杜渐保平安——危机与事故的处理 ／189

任务一　常见问题和事故的预防与处理 ／190

任务二　旅游安全事故的预防与处理 ／206

任务三　重大自然灾害的避险 ／214

任务四　突发公共卫生事件的应对 ／222

模块五　融合创新——增值导游服务

项目一　云游逸趣领风尚——线上“云”导游服务 ／230

任务一　导游直播 ／230

任务二　导游短视频制作 ／246

项目二　量体裁衣懂游人——旅行顾问服务 ／262

任务一　旅游咨询服务 ／263

任务二　旅游行程定制服务 ／278

参考文献 ／291