书籍目录

模块一　值机服务

项目一 值机服务认知…3

任务一　值机的定义与重要性…4

任务二　值机方式…5

任务三　值机服务礼仪…9

任务四　值机岗位工作职责…12

项目二 值机流程解析…16

任务一　机场自助值机服务…16

任务二　机场柜台值机服务…20

模块二　旅客服务

项目一 高端旅客服务…31

任务一　高端旅客的定义与分类…32

任务二　高端旅客服务程序…36

项目二 特殊旅客服务…46

任务一　特殊旅客的定义与分类…47

任务二　特殊旅客服务规定…50

任务三　特殊旅客服务程序…55

项目三 中转旅客服务…65

任务一　中转的定义和旅客类型…66

任务二　中转旅客服务程序…68

项目四 旅客服务异常处理…76

任务一　误机、漏乘情况处理…77

任务二　错乘、超售情况处理…79

模块三　行李服务

项目一 行李运输认知…87

任务一　行李的定义与分类…87

任务二　行李运输的包装…88

任务三　行李运输的规定…89

任务四　行李运费的收取…98

项目二 行李收运服务…104

任务一　行李收运的一般规定…104

任务二　行李识别标签和标识…108

任务三　行李的装机流程…113

项目三 行李交付服务…115

任务一　行李交付…116

任务二　逾期无人认领行李处理…117

任务三　行李交付沟通技巧…118

项目四 特殊行李服务…124

任务一　活体小动物运输…125

任务二　外交信袋运输…129

项目五 不正常行李处理…133

任务一　少收／多收／迟运／速运行李的处理…134

任务二　破损／内物丢失行李的处理…140

项目六 行李查询服务…146

任务一　行李查询系统…147

任务二　行李查询电报…156

项目七 行李赔偿服务…166

任务一　行李赔偿的一般规定…166

任务二　联程行李赔偿的分摊…175

模块四　离港系统实操训练

项目一 离港系统概述…181

任务一　离港系统认知…181

任务二　离港系统办理航班的工作流程…185

项目二 离港系统值机操作…188

任务一　eTerm系统值机操作…189

任务二　ANGEL NewAPP系统值机操作…204

项目三 离港系统登机操作…223

任务一　登机服务…223

任务二　登机口系统操作…231

附录一　各航空公司免费行李额规则…243

附录二　eTerm系统值机操作速查…249

附录三　ANGEL NewAPP系统值机操作速查…250

附录四　ANGEL NewAPP系统登机操作速查…251

参考文献…252