书籍目录

目录

第一章　酒店服务概述 001

第一节　酒店行业特点和产品概述 003

第二节　酒店服务的概念及其特性 014

第三节　酒店服务分类 020

第二章　酒店服务质量管理相关理论 032

第一节　酒店服务质量管理的概念 034

第二节　酒店服务质量管理理论综述 035

第三节　综合应用：酒店顾客动线与酒店用户旅程地图 043

第三章　酒店服务质量管理体系概述 049

第一节　酒店服务质量管理体系含义 051

第二节　传统酒店服务质量管理体系的误区 055

第三节　酒店服务质量管理体系的底层逻辑及模型 058

第四章　酒店服务文化体系的搭建 064

第一节　酒店企业文化对服务质量管理体系的价值 066

第二节　酒店企业文化三层次模型 069

第三节　战略层面的酒店服务文化确定 071

第五章　酒店服务质量管理体系运行与优化 077

第一节　酒店服务质量管理体系诊断 079

第二节　酒店服务质量管理体系搭建：构建标准化框架 081

第三节　酒店服务质量管理体系运行：推动落地执行 085

第四节　酒店服务质量管理体系控制：确保有效运行 087

第五节　酒店服务质量管理体系优化：持续提升竞争力 089

第六章　数据驱动的酒店服务质量管理 094

第一节　数据收集与分析 096

第二节　酒店服务数字化质量管理 106

第三节　基于数字化技术的酒店服务质量管理实施路径 109

第七章　数据驱动的酒店服务质量评价 115

第一节　顾客感知服务质量评价方法 118

第二节　酒店内部交叉检查及评价 129

第三节　顾客评价 135

第八章　酒店数字化服务质量改进 152

第一节　酒店服务数字化质量体系构成与搭建 154

第二节　基于数字化技术的酒店服务质量管理体系导入 168

第三节　服务管理流程优化 176

第四节　数据驱动决策 189

第九章　数字化时代打造可持续发展的绿色酒店 195

第一节　ESG理念的核心内涵与发展历程 198

第二节　ESG理念对中国酒店业的影响 200

第三节　打造绿色酒店的维度及应用 205

第四节　数字化时代酒店ESG新思维 222

第十章　酒店数字化服务管理的未来趋势 227

第一节　技术发展趋势 230

第二节　行业变革趋势 233

第三节　酒店数字化服务管理的未来方向 237

参考文献 243