书籍目录

目录

第一章　现代服务管理概述 001

第一节　现代服务与服务业 002

第二节　我国经济演进与体验经济 010

第三节　服务管理 014

第二章　构建服务型企业 020

第一节　服务战略概述 021

第二节　服务型企业市场定位分析 026

第三节　服务型企业战略管理的过程及内容 036

第三章　新服务开发与设计 042

第一节　新服务开发 043

第二节　服务流程设计 048

第三节　服务接触 056

第四节　组织绩效 059

第四章　服务产品设计与品牌构建 065

第一节　服务消费行为分析 066

第二节　服务产品层次模型 070

第三节　核心服务 074

第五章　现代智慧服务 080

第一节　智能服务系统 081

第二节　智慧服务技术体系 087

第三节　智慧服务体验 092

第六章　顾客界面管理 099

第一节　顾客与环境界面 100

第二节　顾客与员工界面 108

第三节　顾客与企业品牌界面 112

第七章　服务定价管理 120

第一节　服务定价概念 121

第二节　服务定价策略 124

第三节　服务定价结构 130

第四节　服务定价中的伦理与公平问题 132

第八章　生产能力与需求管理 137

第一节　服务型企业供需关系分析与管理 138

第二节　服务需求管理战略 143

第三节　服务供给管理战略 147

第四节　服务供应链管理 151

第九章　质量管理与过程优化 158

第一节　质量管理的过程 159

第二节　质量管理的方法 165

第三节　服务质量管理 167

第四节　服务质量提升计划 173

第十章　服务库存管理 179

第一节　了解库存 180

第二节　库存管理的数据 189

第三节　安全库存 190

第四节　不确定情况下的库存管理与控制系统 194

第五节　突破采购极限——删失分布优化报童模型 198

第十一章　服务设施选址 204

第一节　服务设施选址的理论基础与体系构建 205

第二节　选址定位的回归分析 216

第三节　选址建模与定位技术 218

主要参考文献 226