本教材系就业导向的背景下，将旅游接待行业新趋势和数字智慧化发展有机融合，为培养高素质技术技能人才而编写的有关心理学方面的教材。本教材将典型的岗位案例串成故事主线，以其为背景，将初入职学生在岗位中实际遇到的问题进行改编，形成项目任务式教学内容。

　　本教材分为三大模块，共十二个项目。模块一主要阐述了心理学概念和接待服务心理学的理论基础；模块二主要阐述顾客的需要与动机、认知、情绪、情感及个性心理；模块三主要阐述岗位接待中的服务心理、接待服务中的群体心理以及接待服务工作者的心理保健。

　　本教材既可作为高职高专旅游类专业的课程教材，也可作为旅游接待业从业人员学习心理学知识的参考用书和培训教材。　

目录

模块一　接待服务心理学概述

项目一　心理学概述 003

任务一　了解心理学的产生 005

任务二　解析心理学的发展 010

项目二　心理学在接待服务中的应用 016

任务一　了解接待服务心理学的研究对象和内容 018

任务二　探索接待服务心理学的研究意义和方法 020

模块二　顾客心理

项目三　顾客需要与动机 031

任务一　解析需要 033

任务二　分析动机 037

任务三　激发顾客消费动机 040

项目四　顾客认知 049

任务一　了解认知 051

任务二　探索顾客的感觉规律 055

任务三　探索顾客的知觉规律 059

项目五　顾客情绪与情感 078

任务一　揭秘顾客的情绪与情感 080

任务二　透视顾客的情绪、情感与消费行为 094

项目六　顾客人格心理 100

任务一　认识人格 102

任务二　分析接待服务中的顾客人格 110

项目七　顾客态度 120

任务一　认识态度 122

任务二　洞悉态度与消费决策 127

模块三　接待岗位中的服务心理

项目八　酒店服务心理 137

任务一　前厅服务心理 139

任务二　客房服务心理 147

任务三　餐饮服务心理 156

任务四　康乐服务心理 164

项目九　旅行社与导游服务心理 174

任务一　旅行社接待服务心理 176

任务二　导游接待服务心理 180

项目十　其他接待服务心理 192

任务一　旅游交通服务心理 194

任务二　旅游购物服务心理 204

任务三　旅游娱乐服务心理 213

项目十一　投诉服务心理 219

任务一　投诉原因与投诉心理 221

任务二　处理与预防投诉 227

项目十二　接待服务工作者的心理保健 237

任务一　关注接待服务工作者的心理健康 239

任务二　应对接待服务中的压力 245

任务三　挫折感的防御与应对策略 252