“酒店运营管理”系教育部旅游管理类本科专业(酒店管理)的核心必修课程之一。本教材深入剖析了酒店运营管理的理论体系和实践方法，不仅深入剖析了酒店运营过程中遇到的实际问题，积累了宝贵经验，更是前瞻性地提出了行业内新颖的管理理念和前沿思考。本教材汇集众多实际案例，将理论与实践充分结合，旨在引导学生系统地学习和掌握酒店运营管理的核心知识，进而培养学生发现并解决问题的能力，从而为其未来的酒店职业生涯奠定坚实基础。

本教材共分为十章,包括酒店运营管理概述、酒店投资与开发、酒店窗口部门的运营与管理、现代酒店营销管理、现代酒店人力资源管理、现代酒店服务质量管理、酒店财务与收益管理、现代酒店信息化管理、现代酒店业全价值链管理和现代酒店集团化运营与管理。本教材精心设计了多样化的学习材料，包括丰富的知识活页、详尽的案例分析，以及引发深度思考的练习题目，不仅适用于高等院校旅游和酒店管理专业本科和MTA师生作为核心教材使用，也可作为旅游研究机构的专业人员、高等职业教育学习者以及自学考试人员的学习资料。此外，本教材还可作为旅游企业从业人员提升酒店运营管理能力的参考书，帮助其在实际工作中不断提升专业能力和素养。

第一章酒店运营管理概述

Chapter 1Introduction of hotel operation and management

第一节酒店基本概念和分类/2

Basic hotel concepts and classifications

第二节中外酒店业发展简史/8

A brief history of the development of hotel industry at home and abroad

第三节酒店运营管理基础知识与方法/10

Basic knowledge and methods of hotel operation and management

第四节“互联网+”背景下的中国酒店业/14

Chinese hotel industry in the context of “Internet +”21

第二章酒店投资与开发

Chapter 2Hotel investment and exploitation

第一节酒店投资概述/22

Introduction of hotel investment

第二节酒店投资决策要素分析/25

Contents and methods of hotel investment decision analysis

第三节酒店投资与开发测评/31

Economic considerations of hotel investment and exploitation/43

第三章酒店窗口部门的运营与管理

Chapter 3 Operation and management of hotel window department

第一节酒店前厅部运营与管理/44

Operation and management of hotel lobby

第二节酒店客房部运营与管理/52

Operation and management of hotel housekeeping

第三节酒店餐饮部运营与管理/63

Operation and management of hotel catering/72

第四章现代酒店营销管理

Chapter 4 Modern hotel marketing management

第一节酒店营销活动概述/73

Introduction of hotel marketing

第二节酒店服务营销/77

Hotel services marketing

第三节酒店关系营销/81

Hotel relationship marketing

第四节酒店营销创新/86

Innovation of hotel marketing/95

第五章现代酒店人力资源管理

Chapter 5Modern hotel human resource management

第一节酒店人力资源概述/96

Introduction of hotel human resource

第二节酒店员工的招聘/100

Recruitment of hotel employees

第三节酒店员工培训/106

Training and development of hotel employees

第四节酒店绩效管理/109

Hotel performance management

第五节酒店薪酬福利管理/115

Hotel salary and welfare management/122

第六章现代酒店服务质量管理

Chapter 6Modern hotel service quality management

第一节酒店服务质量概述/122

Introduction of hotel service quality

第二节酒店服务质量的评价/124

Evaluation of hotel service quality

第三节酒店服务质量管理策略/128

Strategies of hotel service quality management/138

第七章酒店财务与收益管理

Chapter 7Hotel finance and revenue management

第一节酒店财务分析/138

Methods of hotel financial analysis

第二节酒店收益管理/146

Hotel revenue management

第三节资本市场中的酒店管理/155

Hotel management in capital market

第四节基于Cesim软件的模拟管理方法/160

Management methods based on Cesim/173

第八章现代酒店信息化管理

Chapter 8Modern hotel information management

第一节酒店电子商务概论/174

Introduction of hotel e-commerce

第二节酒店网上订房/176

Hotel online booking

第三节酒店CRM管理与实践/185

Hotel customer relationship management and its practice/196

第九章现代酒店业全价值链管理

Chapter 9 The whole value chain management of modern hotel

第一节现代酒店业全价值链解读/196

Interpretation of the whole value chain

第二节现代酒店业全价值链投资策略/207

Investment strategies of the whole value chain

第三节现代酒店业全价值链投资盈利模式/212

Profit model of the whole value chain/220

第十章现代酒店集团化运营与管理

Chapter 10Operation and management of modern hotel group

第一节世界酒店集团化发展的历史与现状/221

History and present situation of global hotel group

第二节酒店集团化运营的优势与管理模式/225

Operation strength and management models of hotel group

第三节世界著名酒店集团化运营管理的策略/227

Operation and management strategies of global famous hotel groups

第四节我国酒店集团化运营管理现状与趋势/233

Present situation and trends of Chinese hotel group management/243

附录

Appendix/249

参考文献

References