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项目一　民宿管家职责与要求——民宿管家的一天 /001

任务一　民宿管家职业认知 /003

一、管家及管家服务 /003

二、民宿管家服务 /004

任务二　民宿管家岗位职责 /005

一、民宿管家职责、工作任务及日常工作 /005

二、民宿管家的任职条件 /007

任务三　民宿管家职业素养 /010

一、职业守则 /011

二、职业能力 /014

任务四　民宿管家成长之路 /015

一、民宿管家相关培训 /016

二、民宿管家自我提升 /017

项目二　民宿日常服务——有朋自远方来 /021

任务一　住宿服务 /023

一、预订服务 /024

二、入住服务 /026

三、离店服务 /039

任务二　餐饮服务 /043

一、早餐服务 /044

二、正餐服务 /046

三、茶艺服务 /053

项目三　民宿定制化活动策划——明明白白您的心 /059

任务一　团建活动策划 /061

一、团建活动前期策划 /061

二、团建活动准备工作 /062

三、保障团建活动实施 /063

四、收集团建活动反馈 /064

任务二　旅游休闲活动 /066

一、民宿休闲活动 /067

二、民宿娱乐活动 /067

三、民宿度假活动 /068

任务三　本地文化体验 /070

一、工艺体验民宿 /070

二、民俗体验民宿 /073

任务四　生活方式体验 /076

一、农家体验民宿 /076

二、自然体验民宿 /077

三、生活体验民宿 /077

项目四　民宿运营管理——我是一个好当家 /081

任务一　物料采购管理 /083

一、了解市场行业 /083

二、控制采购成本 /084

任务二　设备用品管理 /086

一、民宿设备管理 /086

二、民宿用品管理 /088

任务三　服务质量检查 /091

一、服务质量标准 /091

二、服务质量控制 /092

任务四　民宿安全管理 /095

一、安全设施配备 /096

二、安全预防工作 /097

三、突发事件应急处理 /099

任务五　运营数据分析 /100

一、数据的收集 /100

二、数据的分析 /102

三、数据的应用 /102

项目五　客户关系维护——常“回家”看看 /106

任务一　客史资料收集 /108

一、客史资料类别及作用 /108

二、客史资料收集方法 /109

三、客史资料管理 /110

任务二　个性化服务 /112

一、什么是服务 /112

二、个性化服务的界定 /113

三、个性化服务的要求 /114

任务三　客人投诉处理 /115

一、常见的投诉类型 /115

二、投诉处理的原则 /116

三、投诉处理的流程 /117

任务四　网络口碑维护 /119

一、网络口碑的界定 /119

二、网络口碑的重要性 /120

三、民宿网络口碑维护的方法 /122

四、线上差评回复技巧 /123

项目六　民宿服务营销——十八般武艺 /128

任务一　民宿服务设计 /130

一、关键时刻与峰终定律 /130

二、民宿服务的关键时刻 /131

任务二　新媒体营销 /138

一、新媒体概念 /138

二、新媒体营销 /138

参考文献 /145