书籍目录

职场情境一　前厅部岗前培训 001

工作任务一　初识酒店前厅 001

工作任务二　前厅岗前培训 009

工作任务三　前厅部工作人员素质要求 020

职场情境二　客房预订服务 026

工作任务一　客房预订 026

工作任务二　特殊情况的预订处理 037

工作任务三　超额预订 042

职场情境三　礼宾服务 049

工作任务一　客人迎送服务 049

工作任务二　行李服务 054

工作任务三　金钥匙 061

职场情境四　接待服务 066

工作任务一　登记入住 066

工作任务二　行政楼层接待服务 076

职场情境五　前厅其他业务 081

工作任务一　电话转接 081

工作任务二　叫醒服务 088

工作任务三　总机其他服务 094

工作任务四　结账离店服务 102

职场情境六　前厅销售管理 111

工作任务一　客房价格制定 111

工作任务二　客房产品销售 121

工作任务三　前厅运营分析 131

职场情境七　客房部岗前培训 145

工作任务一　认知客房部 145

工作任务二　客房部岗前培训工作 158

工作任务三　客房部员工素质要求 166

职场情境八　客房清洁 173

工作任务一　走客房清洁 173

工作任务二　住客房和其他客房的清洁 188

工作任务三　客房周期清洁保养 195

工作任务四　公共区域清洁 200

职场情境九　客房对客服务 209

工作任务一　常规服务 209

工作任务二　超常服务 218

工作任务三　特殊情况的处理 225

职场情境十　客房安全管理 231

工作任务一　房卡的领取、使用与管理 231

工作任务二　失窃的预防与管理 234

工作任务三　火灾的预防与管理 238

工作任务四　客房其他安全事故的处理 243

职场情境十一　客房设施设备管理 249

工作任务一　客房设施用品管理 249

工作任务二　客房清洁用品管理 260

职场情境十二　前厅客房服务质量管理 271

工作任务一　宾客关系管理 271

工作任务二　投诉管理 278

工作任务三　网络点评管理 283

工作任务四　客史档案管理 289

参考文献 298