书籍目录

模块一　客房部组织与运营 001

项目一　客房部的作用、任务与未来趋势 002

任务一　客房部的概念与作用 003

任务二　客房部的主要任务及业务特点 005

任务三　客房部在数字化运营趋势下的转型方向 007

项目二　客房部组织架构、业务分工与用工 011

任务一　客房部组织架构 013

任务二　客房部业务分工与职责 015

任务三　客房部用工特点与形式 017

模块二　客房产品设计 021

项目三　认识客房产品 022

任务一　客房基本类型及室内功能设计 024

任务二　客房产品设计的基本原则及内容 031

项目四　客房数字化产品设计 041

任务一　传统客房服务向数字化运营的演变 043

任务二　客房智能控制系统应用 045

任务三　客房运营的数字化工具 054

模块三　客房部清洁保养 059

项目五　认识客房部清洁保养 060

任务一　日常清洁与计划卫生 062

任务二　客房清洁标准的制定 069

任务三　客房清洁的质量标准、操作原则与要求 071

任务四　数字化驱动的清洁流程优化 075

项目六　清洁器具与清洁剂 082

任务一　清洁器具的构成、使用与管理 084

任务二　清洁剂的种类、功能与管理 090

项目七　清扫前的准备工作——房务工作车、智能门禁与房态 096

任务一　房务工作车的准备、使用与管理 098

任务二　客房智能门禁的操作规范 102

任务三　房态应用 105

项目八　客房清洁保养 110

任务一　走客房的清洁保养与服务 112

任务二　住客房的清洁保养与服务 120

任务三　空房的清洁保养与服务 121

任务四　夜床服务 123

任务五　特殊房态及异常情况下的清洁服务 126

任务六　查房 130

项目九　公共区域清洁保养 135

任务一　认识公共区域清洁保养工作 137

任务二　公共区域不同点位的清洁保养内容与安排 141

模块四　客房对客服务 153

项目十　客房服务模式 154

任务一　认识客房对客服务 156

任务二　不同类型的客房服务模式 158

项目十一　客房日常服务项目 162

任务一　送物服务 164

任务二　迷你吧服务 169

任务三　洗衣服务 172

任务四　客房送餐、擦鞋与私人管家服务 175

任务五　失物招领服务 177

模块五　客房部基层管理 183

项目十二　客房信息化管理 184

任务一　OPERA PMS客房管理 186

任务二　客房管理移动端与电脑端协同应用 195

项目十三　客房服务质量管理 205

任务一　客房服务质量的构成及标准 207

任务二　客房服务质量的常见问题、创新与趋势 211

项目十四　预算与成本管理 219

任务一　客房部预算编制与管理 221

任务二　客房设备与客房用品管理 230

项目十五　客房安全管理 240

任务一　宾客与财产安全 242

任务二　员工安全 246

任务三　信息与隐私安全 249